产品、服务一次享用，直销公司服务大公开

服务消费者责任逐渐转向 但是，多数直销公司都将心力放在，能够拓展组织成员的事业型直销商身上，单纯的消费型直销商，或末端消费者的实际需求，反而被轻易忽略。吊诡的是，不论消费型或事业型，所有的直销商同样也拥有消费者的身份，根据公平会的统计，单纯的消费者更几乎占了全体参加人的75%强，所以，唯有拥有忠诚的消费者，才是公司致胜之道。 然而，消费者却时常引不起直销公司的注意。美商安丽公司业务处顾客服务经理李雁志表示，直销业者对于消费者的影响，由于是透过直销商为媒介，因此，直销网路的运作成功与否，直接左右产品的销售状况，因为直销业者对于末端消费者的售后服务，多交由直销商负责，但是，在参加者不见得发展组织，发展组织者又多为兼职人的情况下，造成末端消费者的权益时常受到忽略的情形。 再者，直销商为一群背景落差极大的族群所组成，面对这一群人，即使公司提供完整的服务品质教育训练，也不见得能够收到应有的功效，而末端消费者就是被这一群无法控制服务品质的人，在进行服务，所得到的客户满意度，也变得非常难以掌握。于是，许多业者开始思索，是不是要将服务消费者工作，由公司直接来负责。 分众行销，服务公司来做 安丽公司可以说是这场纷争中，最早做出决断的业者。 安丽公司在去年推出的「超值会员专案」，就是将消费者与直销商强力分别的经营策略，方法是消费者缴交500元即成为会员，其后每年续约缴交250元，会员购买公司产品可以直销商价计算，还可享有现金红利或集点换购产品的回馈方案，但是没有业绩奖金以与直销商权利区隔，而业绩则归入上线直销商。 安丽公司为了这项分众行销方案，特别成立了顾客服务组，并在语音电话、柜台、邮寄、网路、传真订货之外，增加了人工电话订货服务，付款方式也多达7种，更可享有产品宅配服务，以及顾客满意与退货服务，成本至少增加约1,500万元。 同样的理念，以「消费者直销」为经营手法的美商美乐家公司，则早他人之先，尚未来台发展之前，就已经在世界各地进行良久。 该公司总经理刘树崇即表示，保持好的服务水准与提升续订力，是消费者直销的理念下，最重要的两大课题；而美乐家的做法就是落实基本面，从人员的教育训练与产品著手，他认为，要让消费者对产品保持高度忠诚度、并持续购买产品，对所有的公司来说，都是相当困难的挑战，所以，他们非常注重人员的培训，不断加强员工产品专业能力与客户服务，以最好的服务留住最忠诚的消费者。 美商如新公司也表示，将会在今年下半年，与旗下的直销商合作，在全省三大都会区设立20家示范沙龙，其中所使用的产品将与直销通路有所区隔，让公司的产品正式进入沙龙通路；另外将成立消费者俱乐部，让末端消费者也能享受购物折扣、促销优惠以及产品咨询服务与课程。 虽然立意良好，但截至目前仍停留在只闻楼梯响的阶段，原因当然与产品的衔接问题与通路开发有关，另外，公司想要直接进攻消费者市场，其中所牵扯的最大问题，仍是客户服务等后勤工作衔接的问题。 直销公司开始将重心转移，是因为深刻了解到，新世纪的直销必须逐渐以「顾客导向」取代过去的「机会导向」，才能因应快速转变的消费市场，为直销产业另辟战场。但是，如果直销公司无法将客户服务的角色做完美精彩的演出，那么，转战消费者市场的策略，也只是换个游戏来玩罢了！ （出处/直销世纪杂志第95期，2000/11/1）