精致的服务，成功的捷径

服务业已凌驾所有行业 过去，我们以为「服务」是服务业或销售工作的核心价值，也只有在这样的业种内，其服务人员才需要拥有良好的服务态度与服务精神；但是，时代不同了，现在我们所身处的，是一个服务业与制造业疆界破坏的时代，制造硬体的科技公司，也有可能生产软体，更可能将其软体放到网路上付费下载，这时候，这家科技公司就不再只是制造业，而成了服务业；美国家电大厂奇异（GE），不仅制造家电设备，还跨足电视传播与金融业，其营收已有4成来自服务业；中华电信以往只定位在电信事业，民营化、自由化之后，面对更多的竞争，现在得花费更多的心力，在服务旧有客户及开发新客户上。 业种、业态之间的疆界，被数位化、自由化竞争破坏后，绝大多数的企业，均被迫将「服务」二字，从此与之划上等号；服务的领域，不再局限在那种行业、什么身份，每个企业所涵盖的领域、每个人所从事的工作，均得与服务息息相关，其间只有多少的差别而已。 以往，专家不断呼吁：「一个满意的顾客平均和5个人分享，不满意的顾客则向12个人抱怨」、「开发新顾客的成本，是维持旧客户的5倍」...，这些发现，现在起，对每一个人都开始有意义了，不论你是百货公司的专柜小姐、电脑科技公司的软体开发设计师，还是市政府里朝9晚5的公务员、摇笔杆的作家...，只有将顾客服务的精神输入你的行为程式中，你才能在数位竞争的环境中，得到救赎。 创造忠诚顾客的不二法门 彼得‧杜拉克说：「企业的目的，就是要创造顾客并且留住顾客。」但是，只凭借服务，并没有办法做到。原因是今天我们所处的，是一个同质化竞争的环境，你有的，他一定也少不了，你懂服务，也许他做的比你还好，如果服务只是停留在鞠躬哈腰、微笑致意上，或者再扩大些，运用最时髦的宅配服务，借以满足售后服务需求，而这样就够了吗？这些就是客户想要的吗？ 要想在同质化竞争中杀出重围，唯有服务是不够的，还需要更多、更好、更精致、更出人意表的服务，有人称它做「精致服务」或「惊奇服务」，就是指，这个服务并不只满足客人「想得到」的服务，而是在顾客还没想到，或想也想不到的时候，你都帮他做到了。 如果你是顾客，为你开车门的服务，固然令人心悦；但是，当你在餐厅中打翻午餐，心慌意乱时，服务人员热忱的为你再送上一份免费的、同样的餐点，是不是更令人窝心？如果你是顾客，售后服务固然令人方便，但是，如果服务人员可以为了你珍爱、却已绝版的配件，不惜奔波寻得，哪一种会令你发自内心的感激？ 精致的服务，并非遵循规定，为一种训练后的反射动作；而是人性化的处理、真诚的、同理心的对待；如果精致服务代表一百分的话，满足顾客的教条式服务，只不过是及格而已，要做哪一种？不言可喻！ 让服务与成功划上等号 服务，基本上是无形的，顾客无法在拿到产品时，单从瓶罐上的080专线即感受到服务的力量，如何让服务变得立体有形，不只从事第一线的工作人员需要学习，更需要企业文化的养成才能达到。当员工身处非顾客导向的公司中，第一线的服务或销售人员，就无法以顾客为导向，所言所行自然将顾客摒弃于外。每一位创业者都需要顾客以完成创业大梦，没有服务，哪来顾客？没有精致的服务，哪来忠诚不贰的客户？ 俗话说：「好事不出门，坏事传千里。」向来强调关系行销、口碑行销的直销，当然深谙此理。但是，只做到生日时寄卡片、送货到家、维修、退换货服务...，就够了吗？就能满足顾客，让他们心甘情愿成为你不支薪的推销员吗？你能做到的别人也能做到，那么你的竞争优势到底在哪里呢？ 要与众不同，要让自己在同质化竞争中异军突起，进而杀出重围，精致的服务，是一条能够画出你与竞争对手的分隔线，也是一条通往成功的终南捷径。 （出处/直销世纪杂志第95期，2000/11/1）