教练本色之5经验传承

「一个人应该利用别人的经验，以弥补个人直接经验的狭隘性。」......杜威(美国教育学家)。 团队的组成是多元的，成员的专业、学识背景与能力不尽相同，身为领导者的职责就是要整合这些资源以求发挥团队的综效。要有效整合资源，首要工作就是激活团队成员的智能，让成员的认知、技能及经验透过有系统性、计划性地分享及传承，使个人智能由个独化转变成为共同化，使成员智能成为团队智能。 团队中的经验是一切知识的基础，每一个经验皆是耗费时间、精力、费用所换取而来的宝贵成果，这其中藏著许多知识，也必然蕴含精彩的故事，能从其中撷取精华导入分享的机制，必可提升成员的智能。 领导者要启动团队中的经验分享动力，以说故事方式是最吸引人且直接有效的方法，善用每一个时间在朝会、例会、教育训练、读书会或其他团队成员互动的机会，借由成员或团队事迹中经典故事的分享，可以循序性的建立团队对做人及处事行为的共识。让团队中有益的智能共同化，进而形成组织的纪律与行为规范。 在成功企业典范迪士尼乐园(Disney)的企业王国中，即是一个善用故事来做理念传达及经验传承的企业，在新进团队成员的训练课程中，必定会以故事来做教导及分享，让团队成员由故事中学习工作智慧及服务精髓。经常流传在迪士尼的精典故事有： 额外服务传达关心 有一家人到迪士尼世界旅游并住在迪士尼旅馆中，家庭成员中有三位小女孩，她们都带了泰迪熊出游。第一天旅游完后回到旅馆进入房间，看到三只小熊围绕著圆桌坐著，每只熊的前面都摆了饼干与牛奶，小女孩看了很高兴。第二天玩到傍晚小女孩们便急著回旅馆，进门看到三只熊坐在床上看故事书，小女孩们当然是乐不可支；第三天小女孩们一出门就一直期盼要回旅馆，这次没有让她们失望，她们看到的是三只熊坐在桌旁，正在玩扑克牌。 借由这个故事来传达「顾客就是我们的贵宾」，为了提供优质的服务，每位员工可以尽一切所能来提供额外服务，而且只要用点心，其实可以从工作中发现创新服务的契机，带给顾客更多的欢乐。 主动承担提供最贴切服务 旅客住进迪士尼旅馆后即赶搭游园巴士去参观与用餐，上车后司机主动询问对房间是否感到满意？其中有一位顾客提到房间吧台水槽的水龙头有点漏水现象，他没有时问去通知服务人员修理。司机先生立即回答：「先生，交给我处理就好了。」等到这位旅客用完晚餐在十点钟回到旅馆后，惊奇地发现水龙头已经修好。让他更感动的是，过没多久，这位司机下班后特地赶来关心水龙头的问题是否已处理好。 故事中明确传达一个信念，要让顾客有宾至如归的感受，就要主动提供更佳的服务，或许这项工作不是你职务所在，但对于顾客的抱怨和投诉一定要立即处理。 注重细节，列在优先 「当我搭乘一项游乐设施时，随时都在想是不是有哪里不对，然后扪心自问要怎样去改善？」这是华特‧迪士尼的名言。当迪士尼乐园刚开幕时，华特‧迪士尼亲自去试乘「丛林巡航」游乐设施，试乘结束后大发雷霆，因为迪士尼乐园在广告文宣中提到，乘坐这项游乐设施的时间为7分钟，但是他亲自计时后发现时间只有4分30秒，这种欺骗顾客的行为与迪士尼文化明显不符，因此立即要求进行检讨并派员进行修正线路及节目内容。 这则故事强调顾客服务要真诚，服务过程中要注重细节，每一件事情要站在顾客的角度多思考。 迪士尼运用故事的传播力量，将企业的核心价值及提供优质服务的实务经验，生动呈现，充分利用人们喜欢故事的个性，将教导活泼化、经验分享化。故事式的经验分享在迪士尼的教育训练机制占有重要地位，曾经一度它将这种以故事教导的训练方式取消，结果发现顾客抱怨立即增加，显见故事式的经验分享对训练是非常有效益的。 每一则经验故事都有大道理，领导者在运用故事传播与教导时，要先用心的去解读其中的精神及真正所代表的意涵，再利用团队意识会谈的对话方式，激发团队成员就所听到的故事做心得分享，了解到每一位成员对故事意义与价值的认知。而领导者若能再运用提问的技巧加以适当引导与邀约，可以借由故事再引出团队成员的相似经验分享，让经验可以不间断的被验证及被诠释，真正做到将经验转化成知识、将个独化知识变成共同化。 善用故事魅力传承成功经验 团队中的知识与经验传承方式，除了以说故事方式与成员互动外，亦可利用脑力激荡的会议让同仁们可以互动交换意见；建立师徒制或大哥哥、大姐姐制度，由年资较深者带领年资浅的成员；或者将经验书面文字化，做为企业的外显知识，纳入服务守刖、指导手册中。这些方式领导者可以视团队状态做有效的选择，而其成功与否端视领导者的态度与坚持。 在直销行业中有很多的机会与场合，常见到运用成功故事的分享来激励成员，也发挥其效果。其实，在团队运作中亦可善用故事的魅力来做经验传承，身为领导者可以自我盘点从创业至今团队中有何精典故事？有无将故事保存下来？而领导者本身如何做经验传承？是否经常讲故事？ 「经验，制造一切未来；经验，是所有过去的成果。」(印度格言) ，最佳的团队是学习型的团队，要建立学习团队就从经验分享开始。 (本文作者为亚力山大企业集团副总经理) （出处/直销世纪杂志第120期，2002/12/1）