讲求深度服务是未来经营趋势

业绩上扬，在于部分公司的转型成功；他们加强服务的深度、培养优秀的行政管理团队，同时结合网路科技，营造紧密结合的社群。而这也是产业未来该走的路。 在景气持续低迷的情况下，直销产业却能止跌回升，传智集团总裁李久慈指出，这是部份中、大型公司顺利转型成功所致。他表示，近五年产业营业额逐年递减，1999年更是跌到谷底，研究业绩下滑原因，是直销公司过度强调「扩张性」的经营方法，也就是说，只是不断追求直销商人数的扩张，而忽略消费人群的稳定性，形成过去五年直销人口增加，但每一个人的生产力却逐年下降，总体营业额负成长。 此一现象说明，直销公司需要转型，需从过去扩张式的经营模式，转为深度服务，以消费者需求为主。「过去三年，国内中、大型公司不断调整经营型态，在去年成绩有了初步显现。」李久慈指出，去年前10大公司有一共同特色，那就是他们都非常注重消费者与公司服务的满意度，并且能透过直销商培养一群对公司忠诚的消费群，而增加公司营业额。 直销产业两大趋势 经营报告也指出，去年直销公司家数为191家，但前10大公司营业额就占了54.60%，前50家更占整个产业营业额的92.49%。李久慈表示，以近三年直销产业经营概况分析，直销产业具有以下趋势： 一、 直销公司大型化：经营直销公司需在资金、产品、行销活动、行政管理和教育训练等项目投资，投资金额庞大，非一般中、小型企业（营业额500 ~ 1.00万）所能达成。 以去年为例，前10大公司中，只有一家属于本土型，其余9家皆为外商，为何有此现象？因为外商来台投资前，在其本国已具相当经营经验，换句话说，经营直销通路所应具有的投资与准备，外商都已具备，来台投资，只需修正经营策略、适应台湾环境的特殊性，所以比较容易成功。 二、 直销经营专业化：直销经营通路的特征与一般连锁店面不同，直销通路有其专业经营特色。近几年，台湾直销市场渐趋饱和、竞争更为激烈，直接考验直销公司经营的专业性。 直销公司的专业性，显现在产品开发策略、产品教育和行政团队的素质等。前二项要素，普遍调查得知，去年前10大公司均非常重视；至于行政团队的素质，是指直销公司的行政人才，直销公司的行政人员比直销商更需面对环境的竞争与挑战，因为在第一线从事业务的直销商，大部分的竞争力需透过公司的行政团队规划。 专业服务结合e化 面对未来，李久慈针对公司、组织的经营策略提出建议： 一、公司方面：（1）强化经营专业的深度：未来公司的经营，奖励制度虽重要，但却不是公司稳定经营的重点，稳定经营的重点在于维持通路的稳定性，这有赖公司能不能建立专业深度。公司需透过有系统的教育训练，让每位直销商更具专业性，也就是让直销商在从事直销的基本动作如销售、服务、推荐，和对组织的辅导时，更具有专业的深度。 （2）强化经营管理实力：直销公司必须回到企业经营管理本质，重视所谓的经营和管理。过去除部分外商公司，很多本国企业普遍缺乏行销人才，因为人才不足，较著重业务的考量下，需要一个强而有力的业务主管，站在第一线带领直销商作业，相对的在行销企划上就显得薄弱，造成本国直销公司若照顾到经销商，就忽略消费群；但大型公司经营重心区分为行销、业务机能，他们很清楚行销和业务间的区隔，中小型公司却很难理解其中的不同点，以至事业无法拓展。 （3）结合网路科技，创造更有效率的经营环境：网路科技是未来10年影响各种行业最重要的经营工具，以全球直销产业观之，较具规模的直销公司都已在网路部署。网路科技的特点是，公司或直销商可根据不同的经营型态，不需花费庞大资金投资，都可以找到适合发挥的网路环境。 二、组织方面：（1）高阶直销领袖需先帮助中、低阶直销商，稳定顾客群；让中低阶直销商持续有一基本稳定收入，这比过去强调机会、组织扩展来得容易，因为整个直销大环境的改变，推荐新人的难度越来越高，未来应「以产品为先，以事业为本」，透过产品和服务，找到一群忠诚爱用者。 （2）组织社群化；运用网路e化，让组织透过网路的运用，帮助上下线、直销商与顾客，变成一个紧密结合的社群，未来直销商需同时服务更多的顾客，每位上线不仅要照顾核心下线伙伴，也要协助他的机能团队，服务更多末端的顾客，唯有结合网路，才能照顾更多的顾客群。 （出处/直销世纪杂志第104期，2001/08/1）