惊叹的服务---为顾客创造一辈子的价值

「你的用心，他们知道！」在这产品替代性高的时代，真心服务创造客户满意度，借由满意客户的口耳相传，无形间扩充口碑的广告效应，并增加了个人财富收入。 在跨世纪的今天，「客户服务」应该不只是口号，而是经营企业的一种精神和文化，同时也是公司全体上下所应共同追求的目标。直销是个「口耳相传、好康逗相报」的服务产业，因此从事传、直销的朋友，当你在服务的过程当中，千万别忽视了「口碑」所带来的广告价值！ 举例来说：日前，公司客服部门接获直销伙伴来电反应，说其订购的产品短少二瓶，公司立即处理，将短少的产品寄回，并请客服人员打电话致歉，说明因公司的疏忽导致他的不便，请其见谅；隔天，又接到那位直销伙伴的电话，他向公司致歉，原来那短少的产品是他太太拿走的，但真的很感谢公司对他的信任及热诚的服务，他一定会更努力来经营这份事业，并将公司这种服务直销商的态度，告诉更多的朋友及组织伙伴。 用心经营 创造客户满意度 虽然只是一个小小的事件，却让我们再次体验到口碑行销的重要性，千万不要忽略，来自于口碑的行销，将为你的企业及产品带来无限价值的广告。尤其直销事业是个口碑相传、好东西与好朋友分享的产业，当客户因为你所提供的产品及服务感到欢愉及满意时，自然而然会将他的满意度分享给周遭的朋友、同事、亲戚及邻居；相对的，如果客户对于他所购买的产品或服务感到不悦及讨厌时，自然也会向周遭的朋友抱怨。所以，从永续经营的角度来看，优质的客户服务绝对是追求企业成功不可或缺的要件之一。 直销事业是一种以人性关怀为诉求的服务事业。产品的优缺固然重要，但从业人员是否真心诚意为客户设想，帮顾客解决问题，更是致胜的关键。对直销人来说，事业的机会无所不在，服务的心更应无所不在。尤其是在这个产品替代性高的时代里，最后取决消费者是否购买的关键，往往是服务的品质。因此无论直销公司抑或是直销领导人，都应该思考如何提升经营品质、如何提升自我、如何在面对众多的消费者及新事业伙伴时，给予最专业、最热诚的服务。 良好客服态度 创造最大价值 创造愉快的客户经验，是客户服务过程中非常重要的一环。如何创造愉快的客户经验呢？「拥有热情」是非常重要的，热情可以创造速度、能够带来新的突破、持续的改进，成为企业不断进步的原动力。企业员工或是直销组织伙伴，如何才能拥有热情呢？「关心」，因为关心才会产生热情，才会想到如何来帮助他人，在思考的过程当中激发出创意，一旦别人感受到你的关心及创意，自然得到信任，在不知不觉当中，便让他体验了愉快的服务经验。 企业提供愉快的客户经验并非只是客服部门的工作，是各部门、各单位、直销伙伴及产品本身所共同创造出的客户经验，整合所有客户经验，才能够让客户满意。单打独斗是赢不了的，唯有公司、员工及直销商三者均有共识、同心协力，才能创造出愉快的客户经验，能为企业开拓出更巨大的利润。 态度绝对影响收入，虽然我们无法控制经济环境的变动与竞争者的各种行销手法，但我们可以为客户提供优良的产品、优良的服务、创造愉快的客户经验、建立属于企业特有的良好口碑，同时不断为自己及顾客，创造一辈子的价值。 （出处/直销世纪杂志第97期，2001/01/1）