说声「失礼」，和顾客重修旧好

日前惠普电脑公司因为该公司网站中，错将一台2000元台币的印表机售价，误植为39元台币，使得该公司在短短的2小时之内，赔上近70万的金额。惠普公司为此特别召开记者会公布此项错误，并表示，该公司完全承认该项人为疏失，对于当时涌进的每一笔订单，都将以负责任的态度，以低于原价近50倍的价格售出。 对于这则新闻，除了感叹没有及时抢到便宜货之外，你的感想是什么？惠普公司为什么要承认这项错误？承接了大笔的错误订单之后，又为什么要召开记者会「对外公开」承认疏失？ 谁都有可能把顾客惹毛 其实，公开承认错误，并不会让消费者对公司的产品品质起疑，反而会对该公司勇于负责的服务态度，加上不知多少分数；惠普公司仅仅花了70万，换来的可能是700万甚至7000万的订单，实在是再划算不过的了。 这就是顾客经营的学问。 许多人以为流失一名顾客并不重要，但是却没想过，涟漪效应会让这一位生气的顾客，将不愉快的购买经验，告诉1个、11个人甚至更多的人。如果你也是抢39元印表机的准顾客，满心期望在众多觊觎者的抢夺战中，拿到物美价廉的便宜货，但是，订单下了，却因店家莫名其妙的人为疏失而被驳回，你的感受必定不好，这样的消费经验，又怎么可能支持你再次购买同一家产品呢？ 「客户开发」在许多公司里是一个重要且独立的部门，但在服务挂帅的时代中，「客户服务」的部门也随之悄然成立，重要性甚至凌驾客户的开发，原因是在越来越多的顾客服务调查中发现，吸引一位新顾客的成本（如：广告、促销），是留住一位老顾客（如：折价、赠送样品、回馈商品）的5～6倍，经济效益上究竟谁比较重要，老板自然心知肚明。 然而，顾客流失是所有商家都会面临的问题，也许是对商品不喜欢、对服务不满意等等，面对顾客流失，做为老板的你难道只能两手一摊，继续埋头向前冲？当然有更聪明的方法。 当顾客已远离 首先，必须了解，当顾客说拜拜时，是不是还有什么方法，可以让即将离去的顾客回心转意？换句话说，即使他们已经表明，不愿再与公司往来，但这就是必然的结果吗？在这个节骨眼，不论顾客还在考虑，或已经采取离开的实际行动，你都应该问清楚，为什么顾客要做这样的决定？厘清原委之后，即使对方仍执意离去，并且确定不会再回来接受公司的服务，你都应该从这位顾客身上，学到一些教训，并且研究改进公司的服务，以免重蹈覆辙。 事实上，那些流失掉的顾客，往往也是最诚实的顾客，这个时候如果你虚心与之请益，可以得到较为实际的答案，也可确知自己的缺点何在。而当你对于一名即将「退出」的顾客意见，表现出如此审慎的态度时，也同时让该名顾客感受到，公司仍旧对于服务顾客这件事充满热忱，会让对方相信，眼前不尽如人意的现况，不过是一个插曲罢了，不代表公司有刻意怠慢之嫌。 如此一来，一位原本100%流失的顾客，至少回心转意了50%！ 一个相当有趣的现象是，当顾客与公司之间发生问题，在公司尽力修补问题之后，却会使这群顾客比那些从未发生问题的顾客对公司更为忠诚，原因是，这些不开心的顾客只不过是想从抱怨过程中，获得以下的东西，而许多第一线人员并没有真正了解到这些心理层面的奥妙：1. 倾听及认真对待。 2. 了解他们的问题所在，以及不高兴的原因。 3. 补偿或赔偿。 4. 优先处理他们的问题。 5. 避免造成更多的不便。 6. 尊重与礼遇。 7. 有人因此受到处分。 8. 保证问题不会再发生。 审慎处理客怨，除了可以挽救顾客流失，更重要的是在处理的过程中，会让公司的「复原技巧」不断获得累积，于是，就像滚雪球般，公司将会获得更多更愿意回头来再次消费的顾客。 就说对不起吧！ 全球第二大零售商Kmart，最近投下超过30亿美金重振商威，以迎接全球最大零售店Wall-Mart的竞争威胁，这样的举措，就是为了吸引流失顾客回笼所下的决心。重建声誉的举措就像一帖猛药，很有效、很重要、也很危险，因为，如果让顾客充分感受到公司重建声誉的决心与勇气，招致更多顾客回流事属必然，然而，如果让顾客感觉到你并非玩真的，只是虚晃一招、宣传罢了，那么，他们也会残酷的头也不回的离开。这证明了一点，所有的改革，都必须要发自内心、从里而外的改变，在还没改变自己的心态前，也别想改变顾客的想法。 更重要的是，虽然科技不断进步，但改善顾客关系仍得落实在最简单的基础上，所以，当客怨产生时，最简单、最有效，也是最省时省力的方法，就是诚心诚意的和对方说声「对不起」。 简单的一句对不起，可以化解尴尬的情境，尤其是当顾客打算为不满而争论的时候，甚至在顾客尚未开口要求之前，赶快请经理（或主管）出来道歉，会化解掉许多不必要的纷争，同时让故事的结局变得大不相同。顾客往往不会记得东西的问题出在哪里，但却会对服务人员处理问题的过程，留下深刻印象，而这也就是化危机为转机，把流失的或即将流失的顾客，再度找回来的秘诀。 TIP：1.如何找回流失的顾客 2.公开承认错误 3.审慎处理客怨 4.诚心诚意说声抱歉 （出处/直销世纪杂志第92期，2000/08/1）