管理决策时刻

~~~ 杰‧席德胡（Jay Sidhu）/索夫银行（Sovereign Bank）执行长 所谓有效沟通就是有效地联系员工与企业策略、远景与目标。通常，领导者谈到「改善组织的沟通」时，他们想的是从上而下正式的沟通方式，像是以公文、刊物、录影带和内部网路等。 沟通确实涵盖以上各项，但是却不仅于此。沟通包含专业术语、电话和电子邮件、会议简报、训练课程，甚至是在走廊上的讨论；当然也包含绩效检讨、公司政策、指导手册、安全讨论会议和轻松的玩笑等。沟通代表我们所有传送、接收、处理资讯的方式，它存在于我们「说」与「不说」的态度中，因此每个人无法避免沟通。 我们每天需要处理数以万计的符号、讯号、暗示和信息，这些资料不用指示，脑部自然会处理。它以个人的信念、价值观和偏好来过滤所有事，包括学过的事、去过的地方，担忧、害怕、快乐、哀伤、失望的时刻。脑部都会快速处理，然后告诉我们该怎么做，而我们则根据这些沟通暗示做决定，然后行动。例如：我们马上打电话给客户，或是晚一点打电话给客户；我们马上回复桌上的信件，或是重新整理桌上的信件。 员工与客户间的沟通链 当沟通管理好的时候，员工的决定与行为都有助于企业的成功，当沟通管理不好时则否。不管公司有5名或是5万名员工，组织内每个成员的身上都会发生沟通不良的问题。在公司员工所做的每一件，都会受到沟通管理的影响，客户也会有所感应，并以此决定是否要购买公司的产品（服务）。如图显示，员工是客户之间的沟通链。 在图的第1部分指出，员工透过言行举止的各种暗示（信息），轰炸整个组织。 第2部分则是，讯息会在每个人的脑海中形成价值判断。每一次做决定时，都将受个人的价值观、注意事项等左右。 第3部分，员工以感觉而行动，生产有（无）用的产品、提高品质或降低服务水准、加快或放慢产品上市的脚步、增加（降低）产品成本。 第4部分，客户透过不同的方式，接触公司组织。每次客户与公司接触时，都是一个接触点（touch point），像是客户使用产品（服务）、收到公司帐单、看到广告看板、与客服人员谈话等；客户主动观察公司表现的行为态度、看公司是会准时或提前把事情做完，还是晚两天才完工。 第5部分显示这些接触点的总和，客户开始对公司品牌（形象）有印象。公司的品牌是一种保证，象征可靠、品质、服务、便宜、方便、容易使用，是立基于员工与客户之间的接触点上。 第6部分，越来越善变的客户会决定未来的合作关系，他们会跟公司做更多的生意，或是选择其他更能提供更多保障、履行诺言的公司合作。 领导人必须妥善处理组织内的资讯，才能管理员工在决策时刻或行动上，是否真能做到有效沟通。 （本文节录自【成功领导配方-管理决策时刻】，美商麦格罗‧希尔国际股份有限公司出版） （出处/直销世纪杂志第113期，2002/06/1）