服务胆识

第一线员工要有胆识为业务突发问题作主 周到的顾客服务不仅止于完成顾客的需求，更要有处理突发状况的能力；面对业务突发状况时的危机处理能力，将是展现个人能力的好机会。 朋友搭乘捷运蓝线从永春站出发，拟赴忠孝复兴站附近办事，岂料人未出站，老板召唤紧急回公司开会，又循原线回到永春站。不过，出站时插入捷运储值卡却不获电动闸门回应，求助于一旁的站务员后，才知因为进入永春站已逾15分钟，电脑无法自动扣除卡片中的票款。而必须改由现金给付搭乘捷运的基本价格20元，竟然无法比照储值卡打8折的方式计价，朋友直呼不合理，毕竟又不是他的错，然而，站务员无奈地表示，由于电脑软硬体原就设计如此，他也只能事后向上级反应，看日后是否有改进的余地，但是目前无权做主。 现在是服务挂帅的时代，处处讲究「弹性」与「授权」，前述现象造成友人的不满，让笔者忖思问题的导源，究竟是企业员工未获充分授权？抑或组织制度已有权宜措施，只不过他不愿将责任往肩上扛？ 「一线」员工请做「一流」服务 然而不论如何，各行各业在讲求贴心服务之际，面对客户的第一线员工势必成了漫游于「该与不该」、「做与不做」的边缘人。断然处之，会担心事后被主管苛责、甚至处罚等后遗症；不明快解决，又顾虑消费者从此主动成为「拒绝往来户」，业绩无起色，一样可能遭到主管不加以重用的不良后果。 身为顾客，总希望问题能当场获得圆满解决，于是坊间有关这类情境「救亡图存」的书报文刊，总会以「服务第一，客户至上」的理念，洋洋洒洒地列示诸多「药方」，一一陈述如何取悦客户之道。这种「消费者导向」的说词，固然极受大众喜爱(毕竟大家都有机会成为买方)，然而可别忘了，买方中的不少人，往往在职场上也代表提供服务的卖方，奇妙的是，服务人人会谈，为何换个角色扮演后，不能当机立断的现实戏码依旧重复上演？ 近日巧见傅安国君在杂志上撰文推荐《小小服务，大大满意》一书，其中写出了这种情境的迷思：「服务，其不可或缺的必要条件，是对于本身心理上的喜好或厌恶(害怕、忧虑)意识要有相当的抵抗力。」 收买顾客要靠「危机处理」能力 仔细思索，倘若从今天起，我们均可在服务的流程里，不再时时忧虑前述所谓的后遗症，公司主管是不是较容易授权？一般正常的情况下，答案应是肯定的。 换言之，优秀的低阶员工就职时必须具备胆识，当交易处境暧昧不明之际，要能明快决断，而非一句「对不起，这是公司的规定」，就想了结一切问题，其实一切麻烦，才刚开始。 一旦临时危机被明快处理掉，拢获买者忠诚，业绩不减反增，日久之后上级必然更加器重，有如因祸得福。但可能也会有人质疑：「假使我当机立断之举，虽一时之间满足了顾客，但却总于事后遭到上级封杀，那该如何是好？」笔者只能这么说，这种企业不「呆」也难！毕竟贤臣终需明主之遇啊！ (作者现职育达技术学院行销流通系讲师) （出处/直销世纪杂志第121期，2003/01/1）