人人都是公司的最佳代言人---正確的客服心態

鞏昱宏 現在各行各業都非常競爭，客戶對公司及商品的選擇性非常多，一個老客戶很可能因需要服務時，未得到滿意的回應而生氣，進而將生意轉向競爭對手，因此，良好的客戶服務就目前來說，變得非常重要，公司中的每一位員工要記住，對外而言，自己代表公司形象，對於所接聽的每通電話，必需提供客戶高品質的服務。而好的態度是客服成功的關鍵； 【良好客服的重要性】 一位優秀的客服人員必須具備的能力及正確態度： 一、迅速且正確回答客戶問題的能力。 二、有效溝通的能力。 三、商品/服務專業知識。 四、親和力。 五、積極且正面的工作態度。 六、抗壓力。 【客服態度檢視表】 茲提供一份正面客服態度檢視表，請公司的員工填寫，再統計結果即可，很清楚地瞭解員工對良好的客戶服務，是否具備正確的認知及態度。 針對下列陳述，請選擇對或錯 1.��____ 客戶期待我瞭解有關公司商品／服務的所有資訊，是合理的。 2、____ 客戶每次來電時有權要求高品質的服務。 3、____ 如果客戶知道我每天要接多少通電話及我的工作量，客戶就應該比較有耐性。 4、____ 當我的服務態度不佳時，客戶看不出來。 5、____ 我與的自我對話和我如何對待客戶，有極大的關聯。 6、____ 那些極主觀又喜歡命令別人類型的客戶是混蛋，不用給他們好臉色。 7、____ 當我接每通電話時，客戶有權期待我提供高品質的服務。 8、____ 有些時侯就是不對勁，在這種日子中要想表現正面是行不通的。 9、____ 客戶有時要求太過份。 1.、____ 我不可能每通電話都能應付得很好。 【提供客戶高品質的服務】 公司主管要隨時要求自己的員工，做到以下高品質的服務，才能讓客戶感到非常滿意。否則，客戶會對你的公司失去信任感及忠誠度。 一、滿足客戶需求。 二、很專業地應付來電。 三、提供正確的資訊。 四、有效控制每通來電時間。 五、展現良好的商品及服務知識。 【在聲音中放入笑容】 良好的客服態度，最簡單的方式，就是在聲音中放入笑容： 一、在聲音中放入笑容，代表著開心、愉悅的工作態度。 二、手持話機時看著一面鏡子，並板著臉介紹自己，接著再面帶笑容介紹自己，分辨兩者之差異。 三、當你接電話時，要假設是你最好的朋友或客戶打過來的。 四、在桌子前面貼一張引人發笑的幽默圖片。 五、在聲音中放入笑容的小撇步： a、在接電話前要面帶笑容。 b、馬上給予來電者一個愉悅的歡迎語。 c、歡喜地接聽每通電話。 d、給予客戶十分的注意力。 e、馬上寫下客戶的姓名，不要依賴記憶。 f、在桌上放一面小鏡子，以便常看到自己的笑容。 【正面的思考態度】 另外，培養正面思考的態度，也是非常重要的，要經常做到以下幾點： 一、保持正面的自我對話，常在心中對自己說下列話語： 「我是最棒的」。 「我具有影響別人的能力」。 「我是善於解決問題的人」。 二、保持熱忱---熱忱是具有感染力的，它可以傳給身邊的人。 三、專注於正面的經驗，忽視負面的經驗。 四、保持幽默感---不要把事情看得太嚴重，有時要能開自己玩笑。 五、經常自我檢視的心態---隨時看自己是處在正面還是負面心態。 【創造正面形象的具體作法】 每一位員工，要替公司創造正面的形象，其具體作法如下： 一、表現出專業、友善、自信、真誠及樂於助人。 二、保持良好的儀容---穿著要得體，儀容保持整潔乾淨。 三、讓工作空間組織化---能輕易找到資料，辨公檔案分類清楚， 桌面有條不紊。 四、經常檢視自己的工作態度。 【工作態度檢視表】 為了檢視自己是否有正面積極的工作態度，每一位員工可以用下列檢視表，來評估自己的正面積極度： _總 是 經 常_很 少_ 一、我是有耐心的、體貼的________________ ________ 二、我有幽默感 ________________ ________ 三、我把客戶放在第一位 ________________ ________ 四、我是很有禮貌的________________ ________ 五、我會考慮各種觀點 ________________ ________ 六、我能感受客戶的需求 ________________ ________ 七、我是結果導向的________________ ________ 八、我把困難當成桃戰 ________________ ________ 九、我盡力保持正面思考 ________________ ________ 10、我喜歡自己及他人________________ ________ 1 一、我喜歡和別人打交道 ________________ ________ 12、我很重視服務的品質 ________________ ________ 合 計 ________________ ________ 如果公司的每一位員工都能做到以上所談的，相信一定可以成為公司的最佳代言人，提升公司的企業形象。 （出處/直銷世紀雜誌第164期，2006/08/1）