展現你聲音的魅力－電話聲音技巧

當你在電話中和一位陌生人說話時，在30秒內對方會依據所聽到的聲音，在的腦海中形成對你的看法，包括你的長相，你是否聰明及他是否願意繼續與你談話。 依據國外專家的觀察發現下列事實： ‧面對面溝通：在傳遞訊息的過程中，措辭用字只佔7％的影響力，聲音技巧佔38％，由聲音在對方腦海中產生的影像佔55%的影響力。 ‧電話溝通：在傳遞訊息的過程中，措辭用字只佔16%的影響力，聲音技巧佔84％。 由此可見，在電話溝通中，如果有好的聲音技巧將可以大幅提昇你的溝通能力，進而達到你預先設定的目標。 如果一位銷售人員的專業知識很豐富，但是在電話中說話的聲音及表達的方式不正確的話，將很容易在準客戶的腦海中創造負面的形象。例如在和準客戶介紹自己公司及商品時說話有氣無力、語氣不夠堅定、聲音太大或太小、咬字含糊不清、或使用許多專業用語、或者使用很多不必要的口頭禪。這些均會阻礙有效的溝通，降低成交的機會， 如果我們要判斷一位銷售人員在電話中是否擁有良好的聲音技巧，通常從下列幾個方面去判斷： （一）、良好的聲音品質構成要素： 1.重音起伏 ： 重音起伏可以傳遞不同的語意，讓準客戶對同樣的一句話，有不同的解釋。例如︰我沒有說過他偷鉛筆。 上面這段話如果將重音放在不同的地方，將可以產生６種不同的意思。 2.語氣 ： 語氣的運用可以傳遞不同的訊息，讓對方對你產生不同的想法。 例如︰友善的、自信的、膽怯的、真誠的。 3. 措辭、用字 ： 用字措辭要清楚簡潔，因為電話銷售的時間不會太長，業務人員一定要言簡意賅。使用俚語及專用術語很可能讓準客戶聽不懂，因而造成不必要的誤解。 4.音量大小 ： 現在的電話都有良好的擴音裝置，因此不要太大聲，太大聲，會讓準客戶聽起來很刺耳。同樣的，太小聲讓人感覺說話的人沒有信心。電話銷售人員最好是用一般說話時正常的音量。 5.說話速度 ： 該快的時候要快，該慢的時候要慢，如果可能的話讓自己調整到對方說話的速度。 6.發音 ： 發音要清楚，如果含糊不清會使對方聽不清楚，或產生錯誤的解讀。 (二) 聲音技巧方面應注意重點： 1.如果銷售人員想要強調某個人，應在代名詞的地方加強語調。 ‧我們都同意你的小孩喜歡看故事書，對嗎？ ‧你公司的同事很多都有訂購我們的音樂帶。 ‧妳先生說買保險的是都由妳做決定。 2.如果銷售人員想強調商品/服務的優點及特色，則應在形容詞部分加強語調起伏。 張小姐，你不覺得這件迷人的晚禮服很適合你的氣質嗎？ 王小姐，我保證你使用過我們的商品後，一定非常滿意。 3. 如果銷售人員想強調某個人、地方或事物則應在名詞部份加強語調起伏。 ‧最簡單方便買書的方式就是透過電話訂購，你不覺得嗎？ ‧我相信買保養品時最重要的是產品成份及效果要夠好才行。 要瞭解自己的聲音技巧是否夠好，最好的方式就是聽自己聲音的錄音帶，每個人第一次聽自己的錄音帶時，通常都會感到很奇怪，好像那不是自己的聲音，但這卻別人耳中所聽到的聲音，造成這種認知上的差異原因是： 1.你透過自己頭部所聽到的聲音並不是你真正的聲音，它已經被頭骨所扭曲，要聽到你真正的聲音你必須聽自己的聲音錄音帶。 2.你在錄音帶中的聲音才是別人聽到的聲音，不論你是否喜歡這種聲音，這才是你真正的聲音，通常當我們初次聽到時會覺得有些奇怪，主要因是我們還不習慣。 要改善自己的聲音技巧，請練習下列聲音技巧練習，找出自己聲音技巧方面的優點及缺點，再針對缺點加以改進即可。 （三）、聲音技巧練習︰ 一、聲音品質綜合練習---請利用時間不斷地自行練習。 1.找一篇可以在三分鐘之內唸完的短文，用自己習慣的速度來唸，當你唸幾遍之後，再用錄音機錄下來，並找出自己聲音的優點及需要改進的地方，使用附表 1.之聲音品質評估表替自己打分數。 2.電話銷售人員在一週內，用錄音機錄下5-10個與準客戶銷售對話的內容，再利用附表 1. 之聲音品質評估表，替自己打分數，並找出自己聲音的優點及需要改進的地方。 二、聲音速度訓練 找一篇短文，持續唸三分鐘，用自己習慣的速度唸，同時用錄音機錄下來，聽自己的速度是否太快或太慢，直到找到一種聽起來很自然的速度，再計算在此速度下，可以唸完多少字。 三、重音起伏訓練 ---在不同的地方加強重音，以表示不同的語意。 例： 我沒有說他偷鉛筆。 ‧我沒有說他偷鉛筆 ‧我沒有說他偷鉛筆 ‧我沒有說他偷鉛筆 ‧我沒有說他偷鉛筆 ‧我沒有說他偷鉛筆 ‧我沒有說他偷鉛筆 四、語調訓練 ---用不同的語調說話，可以表示不同的意思。 重點是：說什麼內容？ 要達到麼效果？ 怎麼說？ 【練習一】：用很有自信及熱忱的語調說這段話 電話銷售人員：『喂 ，陳美麗小姐嗎？ 我是高雄大亞電腦的陳大明，我們公司的專長是提供印刷業專用的電腦設備，今天我打電話過來的原因是我們的電腦設備已經替許多印刷廠商省下許多印刷時間及成本，為了能進一步瞭解我們是否能替貴公司節省印刷時間及成本，我想請教一下貴公司目前使用的是哪一個廠牌的印刷設備？』 【練習二】：用很興奮的語調來說這句話 『妳加入我們的SPA 俱樂部後，保證妳在一個月內妳一定變得很苗條，妳的朋友們一定會羨慕妳的魔鬼身材，很驚奇妳是如何做到的。』 【練習三】：用讓人聽起來很舒服的語調稱讚稱讚別人的小孩 『王太太，你的小孩實在好可愛呦。』 【練習四】：用疑問的語調說出這個句子 『王小姐，為什麼妳會這麼想呢？』 【練習五】：用驚奇且興奮的語調說出這個句子 『王小姐，這個商品實在太神奇了。』 【練習六】：用能代表同理心的語氣說這個句子 『我能體諒妳的想法，碰到這樣的業務人員實在很倒楣。』 五、發音咬字訓練 練習下列繞口令，可以訓練發音及舌頭的靈活度： 1.內外有四十四隻獅子，不知是四十四死獅子？還是四十四隻石獅子。 2.一個駝子騎匹騾子，碰到婆子，挑擔茄子，駝子的騾子踐到婆子的茄子， 婆子拖駝子下騾子，要駝子貼婆子個茄子。 3.壁上掛只鼓，鼓裏畫隻虎，虎爬破了鼓，拿塊布來補，還是布補虎？ 還是布補鼓？ 小檔案： 聲音品質評估表 指示：當你聽你自己的錄音帶時，替你的聲音每一個部份做評分，總分19分是可能的，如果你的分數是 1.分或以上，你的聲音品質是非常好的，如果分數低於12分表示你需要改善某些部分。 1.重音起伏 (0 – 2分) 單調______ 分 重音起伏明顯 分 2.語氣 (0 – 6 分) 友善的 分咄咄逼人的 分 真誠的 分膽怯的 分 自信的 分虛偽的 分 3.措辭、用字 ( 0 – 5 分) 艱深的 分 清楚易懂的 分 粗俗的 分 4.音量大小 (0 – 2分) 太小 分 適中 分 太大 分 5.說話速度 (0 – 2分) 太慢 分 適中 分 太快 分 6.發音 (0 – 2分) 含糊不清的______ 分 發音清楚 分 （出處/直銷世紀雜誌第155期，2005/11/1）