讓你成為一隻變色龍 --- 客戶類型分辨及應對技巧

一位優秀的銷售人員要能做到和準客戶談話的過程中，很快地聽出準客戶是哪一類型的人，然後立即調整自己說話的方式及內容，作出最適當的回應，建立與準客戶良好的互動模式，才能順利成交。 常用的準客戶分類方式有兩種，茲分別介紹如下： 一). NLP(Neuro- Linguistic Programming)---神經語言分類方式： 神經語言學派將人分成三種類型：視覺型、聽覺型、及感覺型。 1.視覺型的人--- 視覺型的人用視覺來認知這個世界，他們習慣以視覺畫面來思考，在說話時他們會用很多和視覺有關的字眼。例如： ‧我無法描繪出我的看法。 ‧我無法看出這件事的焦點。 ‧我看到的畫面是…….. 。 2.聽覺型的人--- 聽覺型的人用聽覺來認知這個世界，他們習慣用聽覺來理解事務，在說話時他們會使用大量和聽覺有關的字眼。例如： ‧你聽到我說的嗎? ‧聽說…….. 。 ‧你聽懂我說的沒有? 3.感覺型的人--- 感覺型的人用感覺來認知這個世界，有時候他們顯得很感性，他們說話時會用很多感性的字眼。例如： ‧我對這個決定很滿意 ‧我和你有同樣的感受 ‧我感覺今天的我情緒很低落 段標：不同類型的人常用的字眼 根據NLP的分類，不同類型的人，會在日常說話中重複使用一些字眼， 從這些常用字眼中，銷售人員就可以判斷準客戶是屬於哪一類型的人： 視覺型字眼聽覺型字眼 感覺型字眼 看 聽起來感覺 畫面說 關切 顯示聽 敏感的 焦點告訴 刺激的 段標：和準客戶溝通的最佳方式—同步溝通 如果銷售人員能夠很快的將自己的說話方式調整成和準客戶同一種模式，將使溝通過程變得很順暢， 進而增加成交的機率。 例如： 準客戶：『我看不出你們公司的商品和別家商品的差異性在哪裡。』 銷售人員：『王先生，我看得出可能我所說的畫面對你而言不是很清楚， 你可以看一下我寄給你的那份彩色型錄。』 ---視覺型客戶 準客戶：『我聽不懂你所說的意思。』 銷售人員：『聽起來你對我告訴你的似乎不是很清楚，讓我再重複說明一次。』 ---聽覺型客戶 準客戶：『我感覺你們公司的售後服務態度很不好，讓我感到很生氣。』 行銷人員：『王先生我能體會您的感受，為了表示我們的誠意，我會馬上糾正我們的疏忽，您千萬不要生氣。』 ---感覺型客戶 (二) 另外一種行為學派是依人的行為模式將人分成四種類型：即分析型、驅動型、社交型，溫和型。 1.分析型的人 分析型的人注重事情的準確性及細節，他們做事很謹慎小心，不喜歡很快做決定，很在意事實與數據，說話速度較慢。 2.驅動型的人--- 喜歡果斷從事及快節奏，說話簡短切要而沒有廢話，有時候比較沒有耐性。 3.社交型的人--- 喜歡交際應酬及新奇有趣的事，通常做事、說話節奏也比較快，不喜歡太多細節，也不喜歡枯燥無味的事物。 4. 溫和型的人--- 很注重人際關係並樂於助人，說話速度較慢、耐性很好、喜歡團體生活及與大家一起合作工作。 段標：和準客戶同步溝通的方式 1.針對分析型的人的溝通方式： ‧提供很多資料、數據、事實。 ‧不要節奏太快。 ‧只談生意不要太著重交際層面。 ‧要有耐性。 2.針對驅動型的人及社交型的人溝通方式： ‧迅速果斷地回應他們，不要有太多細節。 ‧提供他們解決方案及結果。 ‧說話節奏要快。 ‧如果他們是社交型的人，他們會很喜歡說話，你要讓他們多說並且耐心的傾聽。 ‧社交型的人不喜歡單調乏味的事物，因此盡量談一些新奇有趣的點子或觀念。 3.針對溫和型的人溝通方式： ‧耐心傾聽他們的需求及想法。 ‧與他們建立良好關係。 ‧放慢說話節奏。 ‧利用團體的力量。 段標：同步溝通話術舉例 狀況 銷售人員向準客戶推銷個人電腦 1.針對分析型客戶： 銷售人員：『王先生，我們這台筆記型電腦是採用 Intel Pentium 4 CPU 記憶體容量256M， 硬碟機80GB…..非常適合像您這樣的專業人才使用』(著重強調細節、數據)。 2.針對驅動型客戶： 銷售人員：『王先生，我們這台筆記型電腦是採用最先進Pentium4 CPU架構， 資料儲存量大，可以將您業務上重要資訊全部存進去，而且體積小、 重量輕，很適合您出國做生意使用，提高您工作的效率』(強調對準客戶的好處)。 3.針對社交型客戶： 銷售人員：『王先生，我們這台筆記型電腦是採用最先進科技設計出來的最新型產品，外型很新潮活潑，處理資料的速度很快，不會讓你在使用時一直在候機，不曉得您覺得是否符合您的想法』(強調商品的新奇及資料處理的速度)。 4.針對溫和型客戶： 銷售人員：『王先生，我們這台筆記型電腦的穩定性很高，不容易故障，而且我們有3年免費保固服務，您還可以將您的舊電腦折價賣給我們，這樣子您就不用擔心將原來的電腦丟掉很可惜，因為這些好處，你的許多同事都有採用我們的這款電腦』。(強調穩定性、團體性及一些讓其安心的措施) （出處/直銷世紀雜誌第163期，2006/07/1）